Comment annuler un achat en ligne?

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annuler achat en ligne

Acheter sur Internet vient parfois avec des déceptions, des doutes, des vendeurs qui ne nous apportent pas satisfaction, ne livrent jamais ou avant ou après avoir reçu le produit ou service pour lequel vous avez payé.

Exemple 1 : Vous avez placé votre commande, mais vous réalisez au bout de quelques jours que le marchand ne vous a envoyé ni facture, ni contrat de vente, et que vous voulez faire annuler votre achat pour être remboursé sur votre carte de crédit?

Exemple 2 : Vous venez de recevoir votre commande, vous ouvrez votre colis, l’enveloppe, et là, déception : l’article est endommagé, défectueux, ce n’est pas bonne taille, ce n’est pas la couleur que vous aviez choisie, la date de l’évènement est passée, etc., et vous voulez annuler votre achat et demander un remboursement?

Bref, avant ou après avoir reçu l’article ou le service que vous avez acheté, le vendeur ne respecte pas son contrat de vente, et vous vous demandez alors : comment faire pour annuler un achat en ligne, demander un remboursement sur votre carte de crédit, retourner un article?

Car lorsqu’une transaction marchande se fait par Internet, ce ne sont pas les mêmes conditions d’annulation et de retour que lorsqu’on achète dans un magasin.

Alors beaucoup de questions se posent : annulation ou remboursement, retour de la marchandise, quels sont les droits de l’acheteur, comment la loi de protection du consommateur peut intervenir en cas de litige avec le vendeur, quel est le délai de rétractation, quelles conditions d’annulation, etc…

Essayons ici de donner les lignes principales pour annuler un achat en ligne, et demander un remboursement, et ce que l’on appelle le droit de rétractation, se rétracter et annuler l’achat.

 

L’OPC : Office de la Protection du Consommateur

Office de la protection du consommateur

Il est essentiel pour notre sujet de mentionner l’OPC.

C’est un organisme du gouvernement du Québec qui aide les consommateurs et commerçants à respecter leurs droits et obligations, incluant aujourd’hui la question des transactions en ligne; on y trouvera des ressources utiles et de l’aide incluant un numéro de téléphone pour demander des renseignements et conseils.

Plusieurs bureaux différents sont disponibles au Québec, vous pouvez consulter la liste ici.

L’OPC est ainsi la référence pour vérifier la loi sur la protection du consommateur, la LPC, dans une multitude de situations, souvent pour régler des litiges entre commerçants et acheteurs.

On peut ainsi exercer plusieurs droits en vertu de la LPC : le droit d’annulation ou droit de rétractation dans le cas d’une commande en ligne.

Mais pour faire respecter ces droits et qu’ils soient reconnus par la loi, il faut que certaines conditions soient respectées, à commencer par un contrat de vente valide.

 

Acheter sur Internet : un contrat à distance

À la différence d’un achat sur place ou en magasin, lors d’un achat en ligne, la conclusion du contrat de vente se fait à distance, à travers les conditions générales de vente que, soyons honnêtes, nous prenons rarement le temps de lire.

C’est pourquoi il est important tout d’abord de magasiner sur des sites de confiance, mais aussi de prendre le temps de vérifier certaines informations qui doivent être fournies par le vendeur :

  • ses informations et coordonnées
  • la date d’achat / date de livraison
  • le détail de la facture, des frais et taxes payées
  • la politique interne et les conditions de retour, échange ou remboursement

Ce sont ces informations qui garantiront la possibilité de votre droit de remboursement, selon la loi de protection du consommateur.

Il est donc important de s’assurer d’avoir toutes ces données et qu’elles soient accessibles, lisibles et disponibles lors de votre achat en ligne.

 

Politique d’annulation du vendeur : vérifier les détails

Avant de placer une commande, il est important de vérifier la politique d’annulation du vendeur, car certains marchands se protègeront avec des conditions strictes et inflexibles de ni échange ni remboursement, ou encore des détails sur la livraison de l’article ou du service qui vous empêcherait de contester, puisque vous auriez accepté ces conditions, et que vous ne pourriez alors pas accuser le marchant de ne pas avoir respecté son contrat, puisque ce détail était précisé.

Exemple : vous avez reçu un vêtement, mais ce n’est pas la couleur que vous aviez choisie, mais si vous regardez le contrat de vente envoyé par le marchand lors de l’achat en ligne, un paragraphe précise que le vendeur se réserve de choisir la couleur en fonction des stocks : vous n’aurez alors pas de recours légal pour annuler.

Cependant, un vendeur est dans l’obligation de communiquer clairement les informations au moment de la vente, et ne pas rendre ces informations accessibles peut donner droit à l’acheteur de faire valoir un droit d’annulation ou de remboursement.

Mais les conditions générales de vente peuvent varier d’un vendeur à l’autre, et c’est pourquoi il faut prendre le temps de regarder ces informations, puisqu’elles vous indiqueront mieux les possibilités d’échange ou remboursement.

 

1 – Annuler un achat en ligne avant la réception de l’article

Il peut vous arriver de vouloir annuler avant même que l’article ait été livré, ou justement parce qu’il n’a jamais été livré : comment faire et quel est le délai de rétractation pour demander une annulation légalement?

Voici les principaux délais d’annulation considérés par l’office de la protection du consommateur pour les achats en ligne.

Annulation de contrat en tout temps

Si le marchand ne respecte pas son contrat, en ne vous fournissant pas les informations obligatoires, ou en ne vous livrant pas l’article ou le service, vous pouvez annuler l’achat en tout temps dans les 30 jours, tant que vous n’avez rien reçu.

Annulation de contrat dans les 7 jours

Selon la loi, vous pouvez annuler tout achat sur Internet dans les 7 jours qui suivent l’achat si le vendeur n’a pas respecté ses obligations quant au contrat de vente, c’est-à-dire s’il ne vous a toujours pas envoyé le contrat de vente, que le document n’est pas lisible ou inaccessible, que des informations sont manquantes, ou encore que le commerçant vous a imposé un contrat de vente sans vous donner la possibilité d’accepter ou non ses conditions.

Annulation de contrat dans les 30 jours

On parle ici d’une annulation pour cause de non-livraison : vous n’avez jamais rien reçu.

Si au bout de 30 jours, vous n’avez toujours pas reçu le bien ou service acheté, vous êtes en droit de demander une annulation et un remboursement.

La demande d’annulation peut être effectuée 30 jours après la date d’achat, ou 30 jours après la date de livraison prévue.

Vous avez aussi 30 jours pour annuler votre achat dans le cas où vous n’auriez toujours pas reçu les informations complètes de la part du vendeur après 15 jours.

 

2 – Annuler un achat en ligne après réception de l’article

Il peut arriver que la demande d’annulation se fasse après la réception de l’article.

Soit parce que le vendeur n’a pas respecté son contrat de vente en ne vous ayant pas transmis les documents nécessaires au moment de la livraison, ou encore que le délai de livraison prévu dans le contrat n’a pas été respecté, par exemple dans le cas d’un billet de spectacle qui arrive trois jours après l’évènement.

Annulation dans les 7 jours

Si vous constatez après la livraison de l’article ou du service que le vendeur ne vous avez toujours pas fourni les informations complètes, qu’il manque par exemple des informations pour l’utilisation de l’article, ou que le contrat de vente n’était pas complet, vous pouvez faire une demande d’annulation dans les 7 jours suivant la date de livraison.

 

Émission d’un avis d’annulation

Comment faire pour demander une annulation? Vous devez simplement transmettre votre avis au vendeur :

  • Un avis vocal si vous pouvez joindre le marchand directement
  • Un avis écrit, si vous envoyez un courriel, un fax ou une lettre recommandée. Parfois vous pouvez également le faire depuis votre compte en ligne sur le site du marchand si la fonctionnalité est offerte.

Bien évidemment, il est toujours conseillé de conserver une preuve de cet avis, c’est pourquoi la voie écrite est souvent plus recommandée, pour avoir par exemple un accusé de réception prouvant la date de l’avis, car en cas de litige, cette date constitue la date d’annulation de l’achat aux yeux de la loi, par exemple pour faire une demande de rétrofacturation.

Après livraison d’un article: si vous faites la demande après avoir reçu l’article, vous avez 15 jours pour le retourner ou le renvoyer.

Il n’y a pas de modèle ou de formulaire précis requis, l’avis d’annulation doit contenir votre preuve d’achat avec toutes les informations, dates et montants, et vos coordonnées.

Délai de 15 jours pour le remboursement : Une fois que l’avis d’annulation a été émis, le vendeur dispose de deux semaines pour effectuer le remboursement, c’est son obligation devant la loi.

 

Le vendeur refuse de vous rembourser : quel recours?

Il peut parfois arriver que, malgré vos droits et obligations d’annuler l’achat, le vendeur refuse de vous rendre l’argent et rembourser votre achat.

Parmi les recours qui s’offrent à vous, on peut mentionner la demande de rétrofacturation, qui est une demande de remboursement directement auprès à l’émetteur de la carte de crédit utilisée pour l’achat annulé.

Vous pouvez faire cette demande si vous n’avez eu aucun remboursement dans les 15 jours après l’émission de votre avis d’annulation, et vous avez un délai de 60 jours après cette même date.

Vous devez fournir toutes vos coordonnées, celles du vendeur, les détails de l’achat, montant et dates, la date de l’annulation ainsi que la preuve de l’avis d’annulation.

Frais de retour : Si vous avez retourné un article et que le vendeur ne vous a pas remboursé, vous pouvez rajouter ces frais supplémentaires dans votre demande de rétrofacturation.

Si vous n’avez pas fait l’annulation de votre achat dans les délais, vous pouvez toujours contacter l’OPC pour de l’aide et d’autres solutions de recours.

Liens utiles pour plus d’information sur la législation des achats en ligne :

Si vous hésitez à plutôt acheter en magasin qu’en ligne, consultez notre article sur la question, pesant le pour et le contre des deux options !

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