Comment retourner un achat en ligne ?

Faire des achats sur Internet vient avec ses inconvénients par rapport aux achats en magasin par exemple, et notamment le fait de devoir retourner une commande.

Car il peut nous arriver d’avoir une déception lorsque notre colis arrive, on ouvre la boîte, et ce n’est pas la bonne taille, la bonne couleur, l’article est brisé ou abîmé, ou bien, on est tout simplement pas satisfait et on veut le retourner.

Alors beaucoup de questions se posent : qui paye les frais de retour ? Comment procéder à l’envoi ? Faut-il garder l’emballage d’origine ?

Comment utiliser les étiquettes de retour ? Quelles sont les conditions du côté de Postes Canada, Purolator, Fedex ou autre transporteur? Comment utiliser des bordereaux de retour prépayés, quels sont les délais à partir de la date d’achat ou date de réception pour renvoyer un article défectueux ou non satisfaisant?

Essayons ici d’éclaircir un peu la question de retour d’articles achetés en ligne, en regardant notamment l’importance des conditions générales de vente qui est propre à chaque marchand, ainsi que la politique de retour, qui pourra varier selon le vendeur, et aussi selon le type d’article : on ne retournera pas des sous-vêtements, des électroménagers ou un iPhone de la même manière.

Quelle politique de retour ?

Le premier point que vous devez considérer, c’est la politique de retour, donc les conditions que le marchand demande pour vous permettre de retourner l’article, car ces conditions vont varier d’un marchand à l’autre.

Vous devriez d’ailleurs toujours consulter la politique de retour avant de placer votre commande : sachez que selon la loi de protection du consommateur, n’importe quel vendeur est légalement obligé de vous fournir un contrat de vente détaillant ces conditions, et vous êtes même en droit d’annuler votre achat si le vendeur ne vous fournit pas les informations complètes.

Promotions : attention, il peut arriver que certains achats ne soient pas éligibles à un retour même s’ils sont défectueux, par exemple dans le cas de soldes, promotions, d’une vente finale ou vente d’entrepôt, où le marchand précisera dans ses conditions de ventre qu’aucun retour ou remboursement ne sera possible, ou alors sous forme de crédit ou cartes-cadeaux en ligne.

Avant de pouvoir retourner votre achat, vous devez ainsi vérifier son admissibilité selon la politique de retour du vendeur : il se peut que certains articles ne soient ni échangeables ni remboursables, qu’il y ait un certain délai pour les renvoyer, que les frais de retours soient payés ou non par le vendeur, ou même qu’un ramassage à domicile soit proposé, par exemple pour des gros articles comme des électroménagers.

Il peut parfois être utile, si cela est possible, d’appeler l’équipe du service clientèle, si l’entreprise marchande possède un service après-vente, pour vous expliquer la procédure à suivre en détail et vous envoyer, le cas échéant, une étiquette de retour prépayée pour que vous n’ayez pas à avancer des frais d’expédition pour renvoyer le colis.

Généralement, les conditions de retour sont aussi précisées dans la section FAQ du site, et certains marchands offrent aussi un service clientèle par chat ou messagerie pour vous renseigner.

Délai de retour : Vous devez notamment vérifier dans la politique de retour le délai accordé par le vendeur pour retourner l’article, qui est généralement de 30 jours ouvrables, mais peut aussi être moins ou plus.

Avoir les documents nécessaires

Bien évidemment, pour pouvoir retourner un achat en ligne, il faut avoir les documents nécessaires, surtout pour pouvoir fournir une preuve d’achat avec la date d’achat, peu importe le mode de paiement :

• Facture
• Reçu
• Relevé de carte de crédit
• Relevé de transaction bancaire, transaction PayPal
• Numéro de commande
• Renseignements personnels (adresse courriel, adresse postale, numéro de téléphone)
• Adresse de facturation et livraison

Ces renseignements de trouveront souvent dans le courriel de confirmation qui vous est envoyé une fois que vous avez terminé votre transaction.

Tout vendeur est censé vous fournir une preuve d’achat et un contrat de vente dès que la transaction est conclue.

Renvoyer l’article par courrier

Dans la majorité des cas, c’est par courrier via Postes Canada que vous pourrez renvoyer l’article, à moins qu’un autre transporteur ne soit spécifié par le vendeur.

Il y aura alors deux possibilités : le cas où le vendeur prend en charge les frais de retour, vous fournissant une étiquette d’expédition et le cas où vous devez prendre en charge ces frais.

Frais de retours à la charge du vendeur

L’option la plus souhaitable pour vous, donc sans frais supplémentaires à votre charge, est celle où le marchand vous permet de retourner l’article dans un certain délai en prévoyant les frais de retour.

Il vous fournira alors une étiquette de retour prépayée ou un bordereau de retour.

Cette étiquette de retour vous indiquera en détails les instructions pour l’emballage du produit et les éventuelles pièces justificatives à fournir.

En général, l’étiquette de retour sera fournie soit par le marchand, intégrée au colis que vous avez reçu, soit par courriel, et il vous faudra alors l’imprimer.

L’étiquette sera alors déjà affranchie, prépayée, souvent avec un code barre que la personne au bureau de Postes Canada scannera pour encaisser et procéder à l’expédition.

Lorsque vous renvoyez le colis, n’oubliez pas de demande au préposé une preuve d’envoi du colis, pour pouvoir faire un suivi et avoir la preuve de retour, qui pourrai vous être demandé par le marchand au cours de la procédure.

Frais de retour à votre charge

Dans le cas où les frais de retour seraient à votre charge, vous devrez alors poster votre colis préférablement avec un suivi, voire une signature à la livraison, pour vous assurer que le colis est bien retourné à destination.

Le choix du type de colis auprès de Postes Canada vous reviendra, mais il sera donc recommandé d’avoir un suivi, surtout si c’est un colis qui doit être renvoyé aux États-Unis, en Europe ou ailleurs dans le monde, en dehors du pays.

Il sera ici particulièrement important de conserver la preuve de paiement et le bordereau d’envoi de la poste, car ces pièces justificatives seront essentielles dans les procédures pour demander le remboursement de ces frais de retour.

Les conditions et procédures de remboursement seront propres à chaque vendeur. La plupart du temps, le vendeur vous garantira un remboursement sur une certaine durée à partir de réception de l’article renvoyé.

Exemple de conditions de remboursement : Remboursement des frais de retour dans les 7 jours ouvrables à la réception de l’article renvoyé

C’est pourquoi il est préférable de renvoyer un colis avec un numéro de suivi et un mode de livraison avec signature, pour avoir la preuve légale du renvoi de votre part en cas de litige.

Rétrofacturation : Si vous devez avancer des frais de retour et que le marchand ne vous garantit pas de remboursement, sachez que vous avez le droit de faire une demande de rétrofacturation, c’est-à-dire que vous demandez à l’institution financière liée à votre carte de crédit de vous rembourser les frais de retour, en plus du remboursement du prix de l’article lui-même, en fournissant la preuve et le reçu pour indiquer le montant exact des frais de retour.

Retour non garanti, mais conditions obligatoires

Pour résumé, on peut donc rappeler qu’aucun marchand sur Internet n’a d’obligation de reprendre un article qu’il vous a vendu, même si l’article est défectueux.

Le retour de marchandises achetées en ligne n’est donc pas garanti.

Cependant, tout marchand sur Internet est obligé de vous annoncer ses conditions et sa politique de retour avant que vous ne placiez une commande et concluez la transaction, et il est aussi tenu par la loi de vous envoyer le contrat de vente où sont notamment précisées les conditions de vente et de retour.

Et il faut savoir que les conditions de retours peuvent être différentes au sein d’une même boutique en ligne selon le type d’article : les vêtements comme les maillots de bain auront des politiques de remboursement différents du matériel électronique.

Vous pouvez d’ailleurs demander un remboursement si le marchand ne respecte pas cette obligation et ne vous donne pas les informations nécessaires avant la vente.

Mais c’est pourquoi il est toujours important de se renseigner avant de conclure une transaction, et notamment de savoir repérer un site douteux pour éviter de se retrouver dans une situation où vous n’aurez aucun recours, et aucun retour…